コールセンタシステムにおける IVR を説明したものはどれか。
- 企業ビル内などに設置して、外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置
- 顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み
- コンピュータと電話を統合し、顧客データベースと PBX を連動させて、発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステム
- 着信した電話を、あらかじめ決められたルールに従って、複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組み
出典：令和3年度 システム監査技術者試験 午前2 問25
正解：イ
コールセンターの「電話自動応答：IVR（Interactive Voice Response）」に関する問題です。
正しい説明をしている回答を選択します。
回答ア：
誤りです。
「構内交換機：PBX（Private Branch eXchange）」の説明です。
回答イ：
正しい記述です。
電話の自動応答に用いられます。
回答ウ：
誤りです。
「CTI（Computer Telephony Integration）の説明です。
回答エ：
誤りです。
「着信呼自動分配装置：ACD（Automatic Call Distributor）」の説明です。