正解：ア
SLA(Service Level Agreement)についての問題です。
SLAとはサービス提供者と利用者の間で、サービスの品質(応答時間や障害対応時間)を取り決めた文書になります。

この文書を作成するにあたり、下記3点がどのような順序で検討するかを問う問題です。
1.サービスレベル項目：Service Level Objective
　⇒各サービス品質(応答時間、障害対応時間)の目標値
2.重要業績評価指標：Key Performance Indicator
　⇒目標達成に向けた過程を評価するための指標
3.重要成功要因：Critical Success Factor
　⇒組織やプロジェクトが目標を達成するために不可欠な要素

回答ア：
正しい記述です。組織が本来目標としている要素をベースに各種目標値と品質を検討します。

回答イ：
誤りです。目標を達成するためのKPIなので、順序が逆になります。

回答ウ：
誤りです。組織の目標が最も低い位置に来てしまうため、KPIを検討することができません。

回答エ：
誤りです。サービスの品質が最優先になり、組織の目標が個別の業務に依存してしまいます。